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剧本杀复盘_答案_推凶线索_真相解析【找复盘】

剧本杀游戏中Dm如何面对与处理客人的投诉

  铭记“顾客永远是对的”这条服务守则,您将不会因顾客抱怨而视为麻烦或是困扰,针对顾客抱怨的处理基本步骤提供下列原则做参考:
 
  注:服务守则:“顾客永远是对的”
 
  1、态度好一点:真诚的道歉,善用肢体语言及面部表情。
 
  注:非常抱歉,真的很对不起,请您见谅等用语。
 
  2、耐心多一点:恭敬并仔细聆听顾客抱怨,避免(避讳)与客人冲突。
 
  注:尽可能多听少说,并切忌打断顾客的抱怨话语,记得常用好的、是的,并面带微笑,虚心接受。
 
  3、动作快一点:立即回报或行事,迅速处理客人抱怨、不满意的事物。
 
  例:客人:茶水温度不够热。//DM:真的很抱歉,我马上为您更换处理。
 
  4、补偿多一点:当客人有所抱怨时,即是提醒我们应该注意的事项,此时应持感谢之心,给予适当的补偿。
剧本杀
  注:使客人感觉备受尊重,而让自我成长。
 
  5、当接到客人投诉时,无论任何职级,都需要及时处理。
 
  6、如非职权可解决,亦要先小心聆听客人的投诉内容,表示关心及重视;告诉负责人,将客人介绍给负责人,并协助其解决问题。
 
  7、在交给上级处理时,要交代清楚客人为何投诉,有什么要求?
 
  8、在第一次接触客人前,处理投诉者要清楚客人有什么问题,拟定好解决方案,注意让步的底线及自己可处理的职权范围。
 
  9、再次接触客人时,不要再问客人“有什么问题”,因为客人会不耐烦重复;应保持冷静、诚恳、认同客人的态度,再复述一次你所知道的问题,微笑询问客人是否如此,如有不明之处,以诚恳的态度弄清问题。
 
  10、在问题清楚后,立即向客人提供建议及可行的解决方案,处处显出关心及有诚意补救。
 
  11、如客人情绪仍未平复,要尽量耐心聆听,在不抵触公司原则下,认同对方的意见。
 
  12、无论客人有无礼貌、激动的行为,身为服务员都不应有动怒、驳斥或讽刺的行为,这对解决问题无补于事,只会加深对方的反感。
 
  13、若客人投诉内容不属于自己职责范围,亦不能拒绝客人的投诉,或不听申诉便叫客人去另一部门,无论投诉是否可以处理,都应先听取客人意见,再找出适当负责人,陈述客人之要求,再介绍与客人认识,将案件转交有关方面,同时也要向客人介绍自己,如有可能的话,留下自己及对方的名片,表示对客人的投诉仍然重视。
 
  14、客人未必永远是对的,但也不必揭破客人的错误,令客人下不了台,这样可能会令你有一时之快,但最终受损失仍会是自己或公司。
 
  15、处理客人投诉的最终目的,是解决问题而不是解释对与错,除非客人的要求有抵触公司的规则,或是过分苛刻;如可能的话,都应尽量满足客人。
 
  16、在处理投诉中,要照顾客人的情绪,并且让客人知道问题正在处理中,不时告诉客人处理解决的阶段,使客人放心自己的投诉没有被遗忘。
 
  17、问题解决后,要再由处理者询问客人是否满意,并且向客人致谢,感谢对方提出意见使公司进一步更完善。
 
  注意:接待要客人投诉时要冷静、机胸灵礼貌的宴客人坐下,在倒一杯水渐渐讲。耐心的听客人的投诉,弄清事实以便处理。听取投诉时不要急于辩解保持与客人的眼光交换。
 
  做好投诉记录:
 
  要在认真听取客人投诉的同时要认真记录,一方面表示剧本杀门店对他们投诉的重视,另外一方面也是剧本杀门店处理问题的原始依据。
 
  同情客撵人并恳切致歉:
 
  用欢迎的态度对待客人的投诉并表示同情,客人会感觉到你和他站在一起,从而减少抵抗情绪。“这位先生,我很理解你现在的心情,换成是我可能会更生气。”
 
  对客人的投诉真诚致谢:
 
  客人的投诉有益于剧本杀门店工作的改进,碰到无声投诉会影响剧本杀门店的名誉。所以我们要感谢客人。

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